E-mail is niet dood maar kan de gebruikerservaring wel killen
Helaas vaak een onderbelicht aspect van de hele winkelervaring: de e-mails. Toch is dit vaak het eerste dat jouw klant ziet nadat hij een bestelling heeft geplaatst.
Een aantal tips hierbij:
Stuur na de bestelling een bevestiging van de order met daarin duidelijk: wat er besteld is, wat de verwachte leertijd is, wat er al betaald is en – als het even kan – gerelateerde tips voor het gebruikte van de bestelde producten
Laat deze mails opmaken door een ontwerper, in de stijl van jouw site zodat er een uniforme gebruikerservaring ontstaat
Laat de teksten schrijven door een tekstschrijver. Te duur? Laat het in ieder geval niet over aan de developers. Schrijf sympathieke teksten in de tone-of-voice van jouw merk
Laat de gebruiker niet doodlopen. Vertel ze dus wanneer ze een update kunnen verwachten of wat de volgende stap in het proces zal zijn.
Op de hoogte
Direct na verzending stuur je een track & trace. Duurt het lang voordat je de bestelling op de bus kan doen? Laat het dan ook even weten aan je klant. Laat in geen geval twijfel ontstaan bij jouw klant. Wees ze altijd voor.
De levering
Maak een feestje van de levering. 🎉
Ja, ook als je gortdroge producten levert. 123inkt is daar een mooi voorbeeld van. Ze leveren inktpatronen (hoe saai wil je het hebben) maar weten de vreugde toch wat te verhogen door altijd wat gratis pennen mee te leveren (meteen ook gratis reclame) en een zakje waarin je oude cartridges op een verantwoorde manier kan afvoeren. Handig!
Oh ja, dozen zijn gratis reclame; maak daar dus gebruik van! (bedenk maar eens hoeveel Zalando of bol.com dozen je ziet bij een PostNL servicepunt).
Na de bestelling
Als je klanten wilt behouden dan zal je ze toegevoegde waarde moeten bieden. Dat kan zijn op prijs, maar Coolblue heeft ons wel geleerd dat prijs zeker niet bepalend is. Service en gebruikersgemak zijn voor veel mensen magneten die blijven trekken. Haal hier je voordeel uit. Bijvoorbeeld op de account pagina (die je wellicht anders wilt noemen…) waar jouw klanten hun bestellingen kunnen terugvinden.
Een aantal tips voor de Bestellingen pagina
Laatste bestelling bovenaan. Is die bestelling nog onderweg? Zet de status er dan bij en vergeet het track & trace linkje niet
Bij bezorgde artikelen: maak het makkelijk om de belangrijkste taken snel uit te voeren: retourneren, handleidingen downloaden, factuur printen, etc.
Ook handig: Opnieuw bestellen. Mijn favorieten koffie webshop heeft deze optie en het scheelt me een hoop tijd.
Zet in dit overzicht ook duidelijk welke producten er besteld zijn (met afbeeldingen!). Dit maakt het terugzoeken makkelijker.
Retentie door beloning
Dit kan werken, als je het goed doet: beloon je klanten als ze terugkomen.
Supermarkten werken niet voor niks met spaarpunten. Het is een middel om je terug te laten komen.
Er bestaan ook spaarsystemen voor webwinkels, maar die werken doorgaans slecht en het aanbod is zo waardeloos dat het eigenlijk niet echt de moeite is om eraan deel te nemen. Een voorbeeld dat wel mooi in elkaar zit is Piggy.
Een winkel die het goed doet is HEMA; zij bieden een klantenkaart die ook de online aankopen automatisch meeneemt waardoor je makkelijk punten spaart. De beloning bestaat uit keiharde knaken en geen suffe kortingcodes voor pretparken of wellness centers waar je toch nooit heen gaat.
Maak niet de fout die sommige andere webshops maken: een “nu of nooit!” aanbieding sturen en die dan regelmatig laten terugkeren (ja echt, dat gebeurd). Of: vaste klanten korting geven op een artikel dat toch altijd al in de aanbieding is (jep, gebeurd ook).
Jouw bezoekers zijn niet dom: zorg dat je ze écht het gevoel geeft dat je ze de moeite waard vindt.
Zeker weten dat het goed zit?
Wil je weten of dit bij jouw site op orde is? Dan is de UX audit wellicht iets voor jou. Of de UX strippenkaart, waarmee je op een laagdrempelige manier al je UX vragen bij me kan droppen.
